¿Cómo presentar una queja o reclamación ante la Dirección General de Seguros?

Presentar una queja o reclamación ante la Dirección General de Seguros

La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es un órgano administrativo que depende de la Secretaría De Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, la cual se encuentra adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

Fue creada en el año 2002, y tiene cinco subdirecciones generales. Le corresponden las funciones establecidas en el artículo 7.1 del Real Decreto 403/2020, de 25 de febrero. Una de ellas consiste en: “La protección administrativa a los asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados y partícipes en planes de pensiones mediante la atención y resolución de las reclamaciones y quejas presentadas contra las entidades y personas sujetas a supervisión”.

Es por ello que, cuando se realiza una reclamación extrajudicial directamente ante una compañía de seguros, y ésta no surte efecto, se puede continuar reclamando ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros.

El procedimiento para reclamar ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros se regula en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre.

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¿Qué acciones se pueden realizar frente a la Dirección General de Seguros?

Se pueden presentar quejas y reclamaciones o bien formular consultas ante la Dirección General de Seguros.

  1. Las quejas se refieren a retrasos, desatenciones y otras actuaciones deficientes de las entidades financieras.
  2. Las reclamaciones pretenden la restitución de intereses o derechos, y van referidas a hechos particulares, que pueden ser acciones u omisiones de las entidades reclamadas, que perjudican los intereses o derechos de quienes las formulan. Estos hechos surgen a raíz de un presunto incumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
  3. Son consultas las solicitudes de asesoramiento e información relacionadas con cuestiones de interés general acerca de los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela, o sobre los medios legales para su ejercicio.

¿Quién puede reclamar ante la Dirección General de Seguros?

Puede presentar una queja o reclamación, o formular una consulta, las personas indicadas en el artículo 3 de la Orden ECC/2502/2012.

Entre ellas, cualquier persona física o jurídica, española o extranjera, que esté debidamente identificada, en su condición de usuaria de los servicios financieros prestados por cualquier entidad supervisada por el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

En el caso anterior, la queja o reclamación debe referirse a sus intereses y derechos legalmente reconocidos. Y si se trata de una consulta, esta debe ser sobre sus derechos en materia de transparencia y protección de la clientela y cauces legales existentes para su ejercicio.

¿Cómo se presenta una queja o reclamación ante la Dirección General de Seguros?

El usuario podrá utilizar el formulario para quejas y reclamaciones facilitado por la Dirección General de Seguros. También existe otro formulario para consultas.

Pues bien, existen dos formas de presentar una queja o reclamación ante la Dirección General de Seguros:

En soporte de papel

En este caso, la queja o reclamación se dirigirá al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, con dirección en: Paseo de la Castellana nº 44, CP 28046.

Podrá presentarse en cualquiera de los siguientes lugares, según el artículo 16.4 de la actual Ley de Procedimiento Administrativo Común (LPAC):

  • El registro electrónico de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, y los demás registros electrónicos de cualquiera de los sujetos a los que se refiere el artículo 2.1 de la LPAC.
  • Las oficinas de Correos, en la forma reglamentariamente establecida.
  • Las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
  • Las oficinas de asistencia en materia de registros.
  • Cualquier otro establecido por las disposiciones vigentes.

Por medios electrónicos

También se puede presentar la queja o reclamación por vía telemática. En este caso, el trámite se hará a través de esta página

Para acceder, hay que pulsar en la opción “Acceso a la Tramitación On-Line”, que se encuentra a la derecha de la web.

¿Cuánto tarda en responder a una reclamación la Dirección General de Seguros?

La Dirección General de Seguros tiene un plazo de 4 meses para emitir un informe sobre la reclamación, desde la fecha en que se presentara ante el Servicio de Reclamaciones. Si ello no ha sido posible, en el informe tienen que constar las causas por las que no ha sido posible.

Una vez emitido el informe, tendrá que ser notificado a los interesados en un plazo de 10 días hábiles. 

Hay que tener presente que el hecho de que no se haya emitido informe en ese plazo no significa que se acepte el motivo de la reclamación.

También se debe recordar que cuando se haya presentado una queja, en lugar de una reclamación, el plazo para emitir un informe será de 3 meses de forma general, y de un mes y medio en ciertos casos. Será notificado a los interesados en un plazo de 5 días hábiles.

Juan Torroba Díaz
Juan Torroba Díaz

Soy abogado y desde el año 2006 me he especializado en el ámbito de la responsabilidad civil derivada de accidente de tráfico y los seguros. Tengo un Máster en Responsabilidad Civil y Seguro con nota sobresaliente.

Formo parte de la Asociación Española de Abogados Especializados en Responsabilidad Civil y de la Asociación DIA de Víctimas de Accidentes.

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